“Il modo per ottenere una buona reputazione sta nell’agire per essere ciò che desideri apparire.” Socrate
Nel mondo del web una reputazione si costruisce attraverso la produzione costante e la pubblicazione di contenuti di alta qualità, intraprendendo conversazioni significative e proponendo contributi nelle nostre rispettive reti sociali.
Il processo di costruzione di una reputazione richiede tempo, ma non necessariamente un investimento economico esoso, e questo è uno dei motivi per cui anche le piccole imprese possono competere con i marchi affermati.
Per una piccola start-up con risorse limitate, la reputazione è tutto.
La chiave per la gestione di una reputazione sta nel ridurre il divario che c’è tra ciò che si è e come la gente ci percepisce.
Se applichiamo questo concetto all’esperienza digitale, la chiarezza, l’espressione e la coerenza di organizzazione di un brand può rafforzare o indebolire la nostra reputazione.
Scopriamo 6 modi per costruire una brand reputation valida e significativa.
1. Assicurarsi dei buoni follower, ovvero creare un buon passaparola
Norman Rockwell – The Gossip
I comportamenti, e le opinioni dei nostri collegamenti, sia online che offline, influenzano direttamente la nostra reputazione e la credibilità del nostro marchio.
Quando l’utente mette il like ad una pagina, utilizza un hashtag per rappresentare il nostro marchio, condividere un tweet, o un link a un blog, sta implicitamente dicendo che approva il contenuto.
Dobbiamo cercare di stabilire relazioni con persone i cui valori espressi sul web coincidono con quelli del nostro marchio. Questo è auspicabile non solo per i partner e gli influencer, ma anche per il personale che abbiamo scelto (se esiste) per promuovere il nostro brand nel web. Circondiamoci di persone competenti che condividano i nostri contenuti social seguendo le linee guida da noi impostate.
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2. “Tieni i tuoi amici vicino, ma ancora più vicino tieni i tuoi nemici.”
Ovvero impostare le linee guida per la gestione dei conflitti e rispondere ai feedback negativi.
Abbiamo tutti assistito alle battaglie social di alcuni grandi marchi o letto commenti negativi a qualche prodotto o recensioni pessime di qualche servizio.
Rispondere in modo avventato ai commenti negativi è, oltre che sconsigliato, decisamente controproducente; l’utente valuta le nostre risposte in situazioni delicate per capire se riporre o meno fiducia in noi. Per evitare di intaccare la nostra brand reputation basta seguire questi semplici passaggi.
– Mantenere sempre un tono professionale. Contare fino a 10 prima di rispondere.
– Non perdere tempo. Rispondere prontamente ai commenti (ricordandoci sempre del primo punto).
– Affrontare e porre rimedio (se possibile) alla lamentela del cliente. Questo dà la possibilità all’utente osservatore di percepire la trasparenza con cui l’azienda tratta anche i casi più complicati.
È inoltre importante cercare di stabilire un ambiente in cui la critica viene accolta, perché i clienti vogliono sentire di poter dire la loro opinione, di avere una voce in capitolo. Fornendo loro questa libertà, si riduce la possibilità di feedback negativi condivisi anche in luoghi in cui non si può gestire o moderare la situazione.
3. Monitorare, monitorare, monitorare!
Fino a qualche anno fa le recensioni dei prodotti/servizi si limitavano a nuclei di discussione ristretti (famiglia, gruppo di amici ecc..), ora chiunque abbia una pagina Facebook può esprimere la propria opinione (ponderata o meno che sia) su di voi e sul nostro brand.
Alcuni reclami possono anche essere basati su informazioni inesatte che portano le persone a creare false dichiarazioni online sui marchi. Tuttavia, è necessario essere consapevoli delle fonti da cui provengono ed essere pronti per affrontarle tempestivamente.
Mantenere monitorate le conversazioni riguardanti il proprio brand vi permette di non cadere in tranelli creati dai “negative influencer”.
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4. “Il diavolo è nei dettagli.”
Come creare una User Experience valida.
Come possiamo dare all’utente un’esperienza che gli faccia desiderare di tornare a trovarci, di visitare il nostro sito, la nostra pagina FB, il nostro e-commerce?
Curando ogni minimo dettaglio.
Il sito dev’essere obbligatoriamente responsive, ovvero che permetta all’utente di navigarlo utilizzando qualsiasi dispositivo. La navigazione dev’essere chiara e definita, in modo che l’utente non si perda nel mare delle proposte che offre l’ azienda. Call to action dove necessario: l’utente che visita il sito deve poter accedere velocemente alle aree utili, come ad esempio alla pagina contatti o al carrello. Sì può scegliere anche di condurlo per la via più consona per apprezzare a pieno i prodotti offerti, inserendo delle call to action strategiche in punti specifici del sito.
Nei social è opportuno fornire risposte complete e rapide, proporre concorsi mirati e accattivanti, creare i countdown dei like, condividere articoli specifici e strategici….
Un utente soddisfatto, che ha provato un’esperienza positiva, non ci abbandonerà subito dopo l’acquisto, ma anzi potrà diventare un sostenitore del brand, promuovendolo sui propri social e creando l’amatissimo passaparola.
5. “Una promessa è una promessa!”
Se promettiamo ai nostri utenti qualcosa, si creerà in loro un’aspettativa. Se manteniamo la promessa creiamo fiducia, rispetto, seguito. Se la infrangiamo, infrangiamo anche la nostra brand reputation.
Difficilmente il popolo del web dimentica un’impressione negativa, è meglio quindi mantenere sempre ciò che l’utente si aspetta da noi.
Se, ad esempio, il nostro brand si propone come promotore di servizi efficienti per la telefonia, l’utente si aspetterà di ricevere un’assistenza ottimale nel momento del bisogno, una proposta di prodotti continua e innovativa, chiarezza e trasparenza nella fatturazione.
Devo obbligatoriamente mantenere queste promesse, altrimenti si scatenerà un guerra di feedback negativi dai quali faticosamente dovrò ripulirmi!
6. La Trasparenza
In questo articolo è stata spesso nominata la Trasparenza. Ritengo fondamentale, come in qualsiasi ambito economico, mantenere una trasparenza tra il brand e l’utente finale.
I consumatori sono sempre più esperti e, per fortuna, sempre meno si fanno abbindolare da falsi brand.
Ma come fare per essere trasparenti, ma non troppo?
Il “trucco” è quello di utilizzare tutti gli strumenti dei social media a nostra disposizione per raccontare il nostro marchio spingendo gli utenti ad avere fiducia, consenso e, quindi, a condividerci.
Nel tempo la trasparenza paga, permetterà al nostro brand di rialzarsi più velocemente se viene colpito e di creare un seguito di utenti che ci sostengono, promuovono e raccontano.
Se questo articolo ti è piaciuto e vorresti discutere della tua brand reputation e della tua identità sul web, contattami e sarò felice di discuterne assieme a te!
E ricorda: “Una buona reputazione ha più valore del denaro.” (Publilio Siro)
